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    奢护《客户服务手册》
  • 奢护《客户服务手册》

  • 奢护《客户服务手册》

    奢侈品皮具护理 《客户服务手册》和《技术工艺手册》 二本手册600页,共18万字;

     
    了解奢侈品皮具护理《客户服务手册》的内容之前,我们先看几个赔款案例。
     

    2016年,一件山羊皮的皮毛一体绒面皮衣。 
    客人送到门店时,主动找店长聊天,店长没有细致检查,还请客人吃中午快餐; 
    客人走后就开单收件,送到我们护理工厂;工厂师傅检查发现,皮衣的腋下有二个小洞; 
    店长电话客人说明情况,客人说是我们给弄坏的,要赔16000元; 
    还带很多人到店里大闹,店长报警,最后结果赔了8800元;
     

    2014年,一件白色皮衣发黄送来改黑色;
    由于当时没有在收件单上,注明皮衣的长度是多少CM;
    改好黑色后,客人取件时说皮衣变小不要,让我们赔钱;
    我们说内衬没有缩水啊,客人就说我们把内衬布剪短了;
    没办法我们拿不出足够的证据,最后赔了3000元。
     
    上面的二个问题就是奢护服务收件时客服没有做好。
    不但得罪和失去客户,本来是要赚线的,结果还要赔钱。
    失去一个客户会损失多少收入?一个客人最少会带走10个以上的亲戚朋友;
    按一个客人一年护理皮衣皮包消费500元计算,10年就是5000元,10个人10年就是5万。
     
     
    奢侈品皮具护理《客户服务手册》的吐血忠告: 
    奢护品质没有保证的前提下,绝对不要盲目扩张开新店;   
    客人要的不是规模,是我们专业的奢护品质和周到的服务;
     


    会奢护技术和补色补伤,就能做好奢侈品皮具护理吗? 
    下面这些奢护问题,我们能回答多少? 
    如何迎接客人?皮具如何接件?是什么品牌?价值多少钱? 
    如何检查?有什么问题?形成的原因是什么?有几种修复方案? 
    修复的效果如何?有相同问题的修复对比图?修好管多久? 
    奢侈品护理按什么标准收费?日常使用和存放要注意什么? 
    奢侈品皮具多久保养一次最好?如何养护能常用新皮具? 

    新开的奢侈品皮具护理店如何拓展客人?
    如何让客人相信我们会做并把皮具给我们护理?
    皮具修复好后如何锁定客人,成为我们的忠实铁粉?


    奢侈品皮具护理=5分服务+3分技术+2分材料。 
    奢护服务是保障;奢护技术是根本,所用材料是关键。

    上面的这些内容,在《客户服务手册》里都有详细的介绍和说明。
     
     
        《客户服务手册》目   录
     
    第一章:奢侈品包包的结构术语 /1
    第二章:皮衣的结构术语/14
    第三章:什么是奢侈品皮具护理服务?/16
    第四章:如何接待奢侈品皮具护理客人?/19
    第五章:奢侈品皮具如何接件?/21
    第六章:奢侈品牌识别和皮具价值判断/22
    第七章:奢侈品皮具检查/31
    第八章:皮具已有的问题、成因和修复方案/36
    (一)皮包经常出现的症状、成因及修复方案/36
    1、霉斑/36
    2、汗斑/38
    3、油污/39
    4、皮面掉色/40
    5、皮面磨伤/42
    6、包边骨破洞/45
    7、包角破洞/47
    8、划痕划伤/50
    9、油边断裂/52
    10、皮面染色笔印/54
    11、拉链和拉头/57
    12、五金划痕和锈蚀/59
    13、包带断裂/61
    (二)皮衣经常出现的症状、成因及修复方案/63 
    1、霉斑/64
    2、汗斑/65
    3、油污/67
    4、磨损掉色/69
    5、磨损发毛/71
    6、光面皮发硬/72
    7、皮面破洞/75
    8、皮面划痕/77
    9、染色和笔印 /79
    10、苯胺黑脖子/82
    第九章:皮具修复后的效果和对比图 /83
    第十章:皮具护理如何公平合理的收费 /95
    第十一章、皮具护理单价和收费细则/102
    1、皮包的护理收费/102
    2、皮衣的护理收费/105
    3、皮鞋皮靴的护理收费/108
    4、汽车真皮的护理收费/110
    5、真皮沙发的护理收费/113
    第十二章、专业皮具护理收件管理系统/117 
    第十三章、皮具护理行业的发展现状/118
    第十四章、皮具护理门店如何拓客/121
    第十五章、皮具护理门店如何锁客/126
    第十六章、皮具的使用和存放要注意什么?/127
    第十七章、奢侈品皮具使用寿命和保养周期限/129
    第十八章、奢侈品皮具定期护理保修三年/133
    第十九章、写在最后/137
    第二十章、附:《奢侈品皮具护理-技术工艺手册》目录/138
    第二十一章、附:20个常用奢侈品皮具品牌 目录/140—332

           雅特舒收集整理的20个常见奢侈品牌目录

    1、路易威登LouisVuitton(简称:LV)/143
    2、GUCCI(古琦/古驰)/155
    3、克里斯汀·迪奥(Christian Dior简称迪奥Dior)/171
    4、香奈儿(Chanel)/190
    5、爱马仕(Hermès)/201
    6、德尔沃(DELVAUX)/217
    7、普拉达(PRADA)/219
    8、菲拉格慕(Ferragamo)/231
    9、克洛伊(蔻依CHLOE)/238
    10、华伦天奴(Valentino瓦伦蒂诺)/245
    11、圣罗兰YSL(Yves Saint laurent的简称)/254
    12、宝格丽(BVLGARI)/262
    13、纪梵希(Givenchy) /270
    14、葆蝶家Bottega Veneta(宝缇嘉)/281
    15、巴黎世家Balenciaga /291
    16、芬迪 (FENDI)  /301
    17、罗意威(LOEWE)/312
    18、赛琳(CELINE)/319
    19、缪缪(MIU MIU)/324
    20、摩纳(Moynat) /329
     
    下面是《客户服务手册》的部分内容的节选。  
    第七章:奢侈品皮具检查(客户服务手册第31页)

       奢侈品皮具收件检查,要在桌面垫好大毛巾,戴好手套,最少要戴一只手;
    用戴手套的手接拿奢侈品皮具,轻拿轻放;检查皮具时放在在毛巾上进行;如果我们怕麻烦,想到店里没有客人在,就随手拿放;但是客人什么时候到店,也不会提前通知我们,随时都有可能进店;

    一、奢侈品皮具检查的作用:主要作用是二个方面;
    1、 检查皮具现有的问题:如油污、破口、划伤、磨伤、掉色、变硬、变形、皮面染色、油边断裂、拉链及拉头完好情况、拉头拉合功能、拉内衬染色、内衬破口、内衬脱线、五金锁扣状况等,发现问题分析原因,制定修复方案和收费明细,以便和客人交流确认;

    2、 保护客人和我们自己:奢侈品皮具检查,先看外观完整情况,再检查内衬完好与否;用软尺量好皮衣或皮包等皮具的长度;对于有磨伤掉色客人不修复的部位,一定要在收件单上注明,并让客人在收件单上签字确认;同时请客人签防伪标签,钉在不易折御的扣件上,保护客人的同时,也是保护我们自己;如果奢侈品皮具收件检查,不做好这些工作,我们离赔钱就不远了。

    二、奢侈品皮具的检查方法:主要有三种,用眼看、用手摸、外力测试;
    1、用眼看:主要是检查皮具内外的完整情况,通过检查发现皮具已有的问题;
    2、用手摸:主要检查皮衣的衣领、袖口,皮包的手提带和手拿包的皮面,是否油腻发黑等汗渍污损情况;同时检查皮面是否发硬等;
    3、外力测试:对于袖口,裙边以及包的手提带、肩带进行弯折检测,检查皮板纤维的完好,弯折后看是否有裂纹和裂口;另外,还有GUCCI的双G革,看PVC材料是有老化变质,有的革面用手指轻压滑动,革面显得松软并被拉长,这是革面已老化变质,需要进行更换修复;

    第八章、皮包经常出现的症状之:十三、包带断裂(客户服务手册第61页)
    1、 包带修复对比图片: 
      
     
    2、 部位:手提带或背带。
    3、 表现形式:手提带或背带断裂,有的是手提带的衬板断裂,导致油边破损,手提带与包身直接缝合的,缝合处经常弯折,里面衬板容易断裂。 
      
    (植鞣革皮包换皮按原风格修复对比图)
    4、形成原因:皮包承载过重导致手提带或背带断裂;或皮面缺脂老化,多次弯折出现断裂;手提背带长时间的弯折。
     
    (GUCCI漆皮手提带断裂换皮修复对比图)
    5、护理方案:方案一:保留原皮更换衬板进行修复;方案二:手提带外层面皮断裂,用错位接补面皮和衬板的方式修复(详见实操);方案三:用新的面皮和衬板,按原风格和品质,重新做手提带或肩带,恢复皮包的正常使用功能。
    6、可能出现的问题:换手提带有的必须折开包内衬布,有的手提带与皮包缝合处有金属铆钉固定,有的铆钉折开后就能再用,只有更换,奢侈品皮具的五金无法更换原装的;内衬布折开缝合后,会有二针重线;重新换皮修复的手提带或肩带,在皮纹和缝线上有一定的区别。 
     
    (PRADA十字纹包带整体换皮修复对比图)
    7、预防和注意事项:皮包使用时尽量少放重物;还有的手提带不是提断的,是存放不当折断的;缝制在包身且长的手提带,放置时手提带弯折在包身上,手提带的衬板长时间弯折出现断裂;正确的使用方法是用包架挂放,如下图。 
     
    (手提带较长且与包身是缝合的,皮包用包架挂放图片)


    第十四章、皮具护理门店如何拓客(客户服务手册第121页)

    皮具护理的拓客,根据门店的已有客户情况分为二大类:老店和新店拓客。
    一、老店拓客:也就是洗衣店、擦鞋店等有客户基础的门店,通过增加奢侈品皮具护理业务,来增加门店的收益进行拓客;老店已有客户基础,门店本身没有太大的生存压力;
    老店拓客的关键:是改变或调整客户的已有认知。在保证皮具护理品质的前提下,只要做好改变客户认知就能成功;但是,如果皮护品质没有保障的前提下,改变客户的认知,让客人体验奢侈品皮具护理;一旦皮具护理失败,客人可能带着原有的业务走了,门店会失去更多。
    老店拓客要做好以下几个方面:
    1. 学好奢侈品皮具护理技术,找到最好的奢侈品护理材料;只有做好这一条,做其他的才有意义,技术是根本。
    对于洗衣店或擦鞋店来说,奢侈品皮具护理技术不一定要全部都学,只需要学会经常用到的技术就好,如所有奢侈品皮具的清洗保养,光面、苯胺、油腊皮的补伤补色、补洞翻新、油边;汽车真皮和真皮沙发的保养,补伤补洞、上色翻新等就可以了;对于漆皮,镜面漆皮等一年才收到一件皮具的,可以交给教学的老师或做得好的师傅做代工;因为这些材料有保质期的,学会技术一年不用,等收到皮具时可能已忘记,又要花很多的时间去研究,时间成本远比代工更高;

    2. 门店形象调整:因为客人的固有认知,我们是洗衣店或擦鞋店;要增加奢侈品皮具护理,就要增加奢侈品陈列架或展柜,面积可以不大,能放三五个包都行;如果原来的店铺前台比较乱,或形象档次不够的,就要进行适当的装修,提升门店的形象档次;门店装修档次看起来就不值二万,客人是不会送奢侈品皮具来护理的,换是我们也不会。

    3、闭店宣传推广:也就是为了门店内部的装修和调整,可以闭店几天、一周或二周;在装修调整的同时,在店外门头或显眼位置,做出形象升级、技术升级,奢侈品皮具护理升级;***日正常开业,前多少名客人,可免费清洗保养奢侈品皮具一件,洗不好赔多少钱之类的宣传;在闭店前二周,就在店内开始当面讲解宣传。可能闭店会影响收入,那就要看你门店的客人是不是铁粉了;有舍才有得,小舍小得大舍大得。

    4、店内宣传推广:首先是图片推广,在门店的显眼部位做灯箱片或喷绘画;把奢侈品皮具的常见问题,如手带发黑、包角磨损掉色、包角破洞、汽车真皮和沙发的保养、补洞补伤等;其次是视频宣传推广,有的门店里有显示屏或电视机,把奢侈品皮具护理修复的对比图,做成视频进行播放,引起客人的关注和了解;最后是语言推广:客人进店就说,我们专业技术提升,学习了意大利的奢护技术,提供高品质的奢侈品皮具护理; 
     
    厨窗灯箱展图(LV老化补洞换植鞣革护理,        香奈尔PU革漆皮换真皮漆皮  )

    3. 老带新推广:客人在洗衣或保养鞋等原有业务时,可以是充值多少免费保养一件奢侈品皮具,或者消费多少免费保养一件奢侈品皮具;这就是老业务带新业务;

    4. 自媒体推广:充分利用自己或店铺的朋友圈、快手或抖音等媒体,发布奢侈品皮具,修复前后的对比图片或短视频,吸引新老客人关注了解。

    5. 人际推广:主要从自己身边的朋友亲戚进行宣传,第一个包可以用免费的方式,给他们做好后,就让他们发朋友圈帮忙进行宣传,只要奢护品质做的好,就会慢慢的扩大影响,积累和增加门店的奢护群体。

    二、新店拓客:新开的皮具护理门店,没有客户基础,从零开始;新开的专业皮具护理门店。要解决二个方面的问题,第一个让人知道我们会护理奢侈品皮具;第二个是要让人们相信我们护理的好;

    新开的皮具护理店,由于没有客户基础,面临着生存的压力,所以要做好持久战的准备,最好是准备第一年小亏或持平,第二年开始赚钱;
    新店拓客要做好下面几点:
    1、学好奢侈品皮具护理技术,找到最好的奢侈品护理材料;只有做好这一条,开新店才能生存并发展起来,没有技术新客人做一个跑一个,那来那么多的新客人?
    新店学奢侈品皮具护理技术,可以分二步走;
    第一步:学好经常用到的奢护技术,如所有奢侈品皮具的清洗保养,光面、苯胺、油腊皮的补伤补色、补洞翻新、油边;汽车真皮和真皮沙发的保养、补伤补洞、上色翻新等;这样一方面可以缩短学习时间,另一方面减少门店资金的投入(材料和学费都可以减少),对于漆皮,镜面漆皮等较少遇到的皮具,可以不会修复;但是要通过《奢侈品皮具护理技术工艺手册》的学习,知道和发解相关工艺,以便和客人交流;收到自己不会做奢侈品皮具,可以请教学的老师,或做得好的师傅做代工;因为这些材料有保质期,学会技术等收到皮具时,技术和要点可能已忘记了,又要花很多的时间去研究,成本远比代工更高;
    第二步:等门店的奢护业务发展比较好时,再进一步的学习难度更大的奢护技术,以便在当地成为技术最好的奢侈品护理门店,形成奢护品牌效应。
    2、店铺形象:奢侈品皮具护理店的装修,一定要有档次和品味,首先就要和当地周边的其他皮具护理店,洗衣店或擦鞋店区分开;通过店铺的形象提升奢护的品质感和信赖感,这样可以吸引新客人,到店了解和咨询奢侈品皮具护理;这是新门店成功的保障和条件。
    3、店面宣传:充分利用店面的门头,厨窗,显示屏或电视机等宣传工具,用灯箱、户外彩喷、视频播放的方式,把奢侈品皮具的常见问题,如手带发黑、包角磨损掉色、包角破洞、汽车真皮和沙发的保养、补洞补伤等;引起客人的关注和咨询了解; 
       
    灯箱厨窗展示对比图(爱玛仕定型护理,GUCCI布包破洞修补对比图)

    4、人际推广:奢侈品皮具新店宣传,还要从自己身边的亲戚朋友进行宣传,第一个包可以用免费的方式,给他们做好后,就让他们发朋友圈帮忙进行宣传,只要新店的奢护品质做的好,就会通过人际传翻,不断扩大奢护知名度和奢护群体。
    5、自媒体推广:充分利用自己朋友圈、快手或抖音等媒体,发布奢侈品皮具修复前后的对比图片或短视频,吸引新老客人关注了解。
    6、广告宣传:在门店周边的高档写字楼,投放电梯的视频或平面广告,这需要有一定的资金投入。

    7、免费护理推广:利用朋友圈或门店广告宣传位置,推出免费征集10个或20个很破旧的奢侈品皮具,免费修复,修不好每个赔20000元等。这样可以迅速在当地,引起小小的轰动和争议,收包时和客人交流好修复方案,同时在收件单上,注明修复后的效果说明,双方签字;
    同时,请客人护理好后帮忙发朋友圈,有的客人可能不原意发;客人不发问题不大,此活动的目的是让更多的人知道,我们在做奢侈品皮具护理;同时收集更多的奢侈品修复对比图,有图后我们可以发朋友圈;有客人到店后可以调图片给客人看,同时门店存有修好的奢侈品皮具看效果。

    第二十一章、20个常用奢侈品牌之
    9、爱马仕(HERMES)(客户服务手册第200-202页)

    品牌名称:爱马仕(Hermès),1837年创建于法国巴黎。
    爱马仕(Hermès)是世界著名的奢侈品品牌,1837年由Thierry Hermès创立于法国巴黎,早年以制造高级马具起家,已有180多年的悠久历史。总店位于法国巴黎,分店遍布世界各地。 
    爱马仕是一家忠于传统手工艺,不断追求创新的国际化品牌。拥有箱包、丝巾、领带、男、女装和生活艺术品等十七类产品系列以及新近开发的家具、室内装饰品及墙纸系列。全球共30个分公司管理及分销来自四大范畴的产品:爱马仕鞍具及皮革、爱马仕香水、爱马仕钟表及爱马仕餐瓷。 
    爱马仕(Hermes)从1837年在巴黎开设首家马具店以来的180年间,就一直以精美的手工和贵族式的设计风格立足于经典服饰品牌的颠峰。它奢侈、保守、尊贵,整个品牌由整体到细节,再到它的专卖店,都弥漫着浓郁的以马文化为中心的深厚底蕴。爱马仕共聘用13500名员工,其中包括4500名工匠,爱马仕在法国设立了52个工坊。爱马仕常见的几款包: 
                         
         

    更多奢侈品皮具护理客户服务知识和技巧,详见《客户服务手册》 。
     
     

    雅特舒奢护的惨痛经历,近100万的教训和忠告:

    我们也是从门外汉开始学习皮具护理;
    咨询第一家所谓的大牌皮具护理品牌,加盟费8万,全部要十几万;
    我们没有选择,于是我们选了另一家,学费5万8千元,学回来第一个包就赔2500元。
    先后去了4家机构学习,交学费和买材料费用等共花了近20万,浪费的化料按吨计算;
    韭菜是被割了好多次了。

    为了快速发展,在2016-2019年,我们开设有三个门店和一个皮护工厂 
    最多时,工厂有6名师傅,门店有3名店长,加上管理人员有10多人 ;
    结果奢护品质没有保证,店长服务不专业,客人流失率高达80%;
    2017年一年我们就亏损20多万; 几年累计损失近100万。
    2018年就曾想过关门转行,是情怀让我们坚持下来;
    因为有客人说,你们不做了,去哪里护理皮具让我放心呢;
    我们自主开发了专业奢护网站,雅特舒官网www.yt698.com



    上面是雅特舒官网二维码,扫码马上查看几千个救治修复案例;
    10秒钟找到想要的修复对比图,这在奢护行业绝对是NO.1;
    还有自主开发的皮具收件管理系统;
    技术方面,皮具只要没有散架,我们现在都能救治修复回来;
    想想,几年下来付出了这么多,放弃确实太可惜。


    于是,从2018年起,我们开始做减法;
    品质不好的师傅不要,不专业的店长不要;
    图便宜不讲品质的皮具护理不做,关掉门店轻装出发;
    同时率先推出:定期护理三年保修,免去客人的后顾之忧;
    现在公司的营收,比三个门店时还好,客人回头率达到80%以上。
    由于我们师傅不多,不能及时护理好客人的皮具,现在通常都要排20天以上;


    于是,我们把近10年的失败教训和技术经验,整理了二本奢护学习资料; 
    希望能让更多的情怀奢护匠人,在奢护技术学习和奢护事业成长过程中少走弯路。 
    只要是想做好皮具护理的情怀匠人,不想流失客人,这二本手册都值得拥有; 
    目前,没有比这二本手册更完整和系统的奢护服务和奢护技术学习资料。 
    学习好这二本手册,不管在哪家培训学习,可避免被割好多次的韭菜

     

     
    奢侈品皮具护理
    《客户服务手册》和《技术工艺手册》
    二本手册600页,共18万字;

    通过这二本手册的学习和奢护技术培训;
    我们不能保证,让你的奢侈品皮具护理事业很成功;
    但是,肯定能让你的奢护事业,少走弯路和避免失败;
    因为奢护事业成长的弯路,我们已经帮你走了;
    奢护事业失败的学费,我们已经替你交了;

    奢护事业所需的技术和平台,我们已经为你准备好了;
    现在,你想要的奢护事业,就差你的情怀付出。

    致敬所有的情怀奢护匠人,本手册的不当之处敬请指正;
    我们相互学习和提高,共同为奢护行业的成长添砖加瓦。

     
    奢侈品皮具护理《技术工艺手册》262页12万字,详细内容》》》

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    请咨询雅特舒客服:18185114191(微信同号)。